매장에서 일하다 보면 다양한 유형의 손님을 마주하게 됩니다.

그중에서도 공격적이고 다소 무례한 손님, 즉 '진상 손님'들을 가능하면 마주하고 싶지 않고, 마주하게 되면 어떻게 대응해야 할지 고민이 많으셨죠?

 

이러한 유형의 손님은 비합리적인 요구를 하거나, 과도한 불만을 제기하거나, 심지어 화풀이하듯이 감정적인 태도를 보이는 경우도 있습니다.

 

이런 상황에서 효과적으로 대처하는 방법을 아는 것은

고객 응대 능력을 높이고, 문제를 원활하게 해결하며, 자신의 감정적인 부담을 줄이는 데에 있어 중요합니다.

 

아래에 손님의 클레임에 대처하기 위한 구체적인 가이드를 정리해봅니다!

 

 

1. 손님의 유형 이해하기

 

손님은 각기 다른 방식으로 문제를 제기하며, 이에 따라 대처법도 달라질 수 있습니다.

대표적인 유형은 다음과 같습니다.

 

과도한 요구형

상식 밖의 요구를 하는 손님.

예를 들어, 무료 서비스를 요구하거나 원래 제공되지 않는 추가 혜택을 요구하는 경우에 해당됩니다.

 

공격적 태도형

직원에게 큰 소리로 화를 내거나 언성을 높이며 위협적인 태도를 보이는 손님.

 

지나치게 불만족형

아주 작은 문제도 크게 확대하여 불만을 제기하며, 만족을 얻기 어려운 손님.

 

반복 클레임형

동일한 문제를 여러 번 제기하며 고의로 매장의 시스템을 악용하려는 손님.

 

 

2. 대처 시 기본 원칙

 

손님의 유형을 파악하면 덜 당황할 수 있으며, 보다 체계적으로 대응할 수 있습니다.

또한 손님을 대할 때 가장 중요한 것은 감정적으로 휘말리지 않고, 침착함과 프로페셔널한 태도를 유지하는 것입니다.

기본 원칙은 다음과 같습니다.

 

침착함 유지하기

손님의 감정적 폭발에 휘말리지 않고 냉정하게 상황을 바라보아야 합니다.

목소리를 저음으로 낮추고, 차분하고 평온한 태도를 유지하는 것이 상대 손님처럼 덩달아 흥분하지 않고, '손님이 이렇게 행동하는 이유'와 문제를 파악할 수 있으므로 중요합니다.

 

경청하기

아무리 손님이 너무 감정적이고 공격적으로 말을 하더라도, 말을 중간에 끊지 말고 끝까지 들어주는 것이 좋습니다.

이를 통해 손님은 자신의 의견이 존중받고 있다고 느끼고, 다 말하고 난 후에는 자신이 너무 흥분했다는 것을 알고 다소 진정할 수도 있습니다.

 

공감 표현하기

진상 손님의 감정과 상황에 대해 공감하는 듯한 태도를 보이세요.

"이런 일이 발생해서 많이 불편하셨겠네요." 같은 문구는 상황을 완화하는 데 좋습니다.

 

명확한 의사소통

해결 방안을 설명할 때는 간결하고 명확하게 전달해야 합니다.

불분명한 표현은 손님의 불만을 더 키울 수 있습니다.

 

직접적인 대립 피하기

감정적으로 대응하거나 손님과 논쟁하는 것은 문제를 악화시킬 뿐입니다. 감정을 격화시키는 발언은 최대한 피해야 합니다.

 

 

3. 실제 클레임 대처 단계

 

진상 손님이 클레임을 제기했을 때는 다음 단계를 통해 문제를 해결할 수 있습니다.

 

초기 대응

경청과 공감, 손님의 말을 끝까지 들어주며 불만 사항을 정확히 파악합니다.

이 과정에서 손님의 감정을 달래는 공감 표현이 중요합니다.

예를 들어,

"말씀하신 내용을 들으니 정말 불편하셨겠어요."

"이 문제에 대해 신속히 해결 방안을 찾아보겠습니다."

 

문제 확인 및 원인 파악

손님의 불만이 합리적인지, 매장의 정책이나 시스템 문제로 인해 발생한 것인지 확인해야 합니다.

필요하다면 손님에게 구체적인 정보를 요청하세요.

"정확한 상황을 이해하기 위해 조금 더 설명을 부탁드립니다."

"어떤 과정에서 이런 일이 발생했는지 확인해보겠습니다."

 

해결 방안 제시

매장에서 제공할 수 있는 해결 방안을 명확히 설명합니다.

해결 방안은 매장 규정을 기반으로 하지만, 필요하다면 유연성을 발휘해야 합니다.

예를 들어,

"현재 상황에서는 A라는 해결책을 제공드릴 수 있습니다."

"고객님의 입장을 고려하여 특별히 B라는 대안을 준비했습니다."

 

적극적인 문제 해결

손님이 제시한 해결 방안이 합리적이고 매장 규정 내에서 실행 가능한 경우에는 빠르게 대응합니다.

그러나 비합리적인 요구일 경우에는 정중하고 명확하게 거절해야 합니다.

"이 부분은 매장 규정상 제공이 어려운 점 양해 부탁드립니다. 대신 다른 방법으로 도움을 드리겠습니다."

 

후속 조치

문제가 해결된 후에도 손님에게 후속 조치를 취하면 신뢰를 회복할 수 있습니다.

예를 들어, 클레임 후 감사 메시지나 쿠폰을 제공하는 방법으로 조치할 수 있겠습니다.

 

 

4. 특수 상황별 대처법

 

앞선 내용에서 다양한 상황에 따라, 유형에 따라 조금씩 다른 대처법이 필요할 수 있다고

얘기했습니다.

 

언성을 높이는 손님

손님이 소리를 지르거나 화를 낸다면 먼저 진정시키는 데 집중해야 합니다.

차분한 톤으로 응대하며, 감정을 가라앉히는 문구를 사용합니다.

"이해합니다. 우선 진정하시고 천천히 말씀해주시면 문제를 바로 해결하겠습니다."

 

폭언 및 폭력적인 행동

손님이 폭언을 하거나 위협적인 태도를 보인다면 직원의 안전이 최우선입니다.

이 경우 매니저에게 즉시 알리거나, 상황에 따라 경찰에 도움을 요청할 수도 있습니다.

"이런 행동을 보이시면 저희 규정상 대응이 어렵습니다. 진정하시고 대화가 가능할 때 문제를 해결하도록 하겠습니다."

 

비합리적인 요구

손님의 요구가 명백히 비합리적일 경우에는 규정을 명확히 설명하고 정중히 거절합니다.

"그 부분은 저희 규정상 지원해드릴 수 없습니다."

"규정에 명시된 부분이며, 저희는 규정에 따릅니다."

 

 

 

손님의 클레임을 해결한 후에는 해당 사례를 내부적으로 기록하고, 유사한 상황이 반복되지 않도록 개선책을 마련해야 합니다.

또한 손님을 응대하면서 생기는 정신적 스트레스를 잘 해소하는 것이 필요합니다.

 

과도한 언행을 보이는 손님들을 대처하는 일은 우리가 직장을 다니면서 또는 아르바이트 를 하다 보면 피하고 싶어도 피할 수 없는 일이지요.

 

모든 손님을 만족시키는 것은 어렵지만,

프로페셔널하고 일관된 대처 방식을 통해 문제를 최소화할 수 있습니다.

그리고 근무도, 사람 응대도 최선을 다하는 여러분께 이 명언을 전합니다.

"네 잘못이 아니야." 라고.

아무리 상대가 과격한 언행을 보이더라도, '네 탓'이라며 못된 말을 하더라도,

너무 상처받지 않으셨으면 좋겠으며

결코 여러분의 잘못이 아니라는 사실을, 그리고 자신을 믿어주시면 좋겠습니다.

 

다시 이 말을 전합니다!

 

네 잘못이 아니야.

-영화<굿 윌 헌팅> 중에서-

 

 

 

진상 손님이 와도 떨지 않고 차분하게 말하려면?

손님들 응대하는 것이 어렵고 무섭다면?

여러분의 목소리 멘토! 보이스멘토가 함께합니다!

 

 

발성호흡반에서는

누구나 쉽게 배울 수 있는 체계적인 방법을 통해 올바른 발성과 호흡을 익히고,

자신만의 차분하고 매력적인 목소리를 찾을 수 있도록

사람 앞에서 떨지않고 차분하고 프로패셔널한 말하기를 할 수 있도록 도와드립니다.



발성호흡반 37기는

2025년 1월 5일 일요일 오전 10시 개강 예정이며,

4주 4강 과정으로, 매주 일요일 오전 10시 ~ 오후 12시 30분까지 수업입니다.

(선착순 등록 마감되며, 등록 현황 및 학원 사정에 따라 개강일정이 연기될 수 있습니다.)

 

 

 

 

 

 

"강남성우학원" 하면 "보이스멘토 성우화술학원"

보이스멘토 성우화술학원은

7호선/수인분당선 '강남구청역'과 9호선/수인분당선 '선정릉역' 사이에 있습니다.

 

 

 

여러분의 꿈을 응원합니다.

 

​

 

​-성우가 되는 가장 빠른 방법-

​

 

​

보이스멘토 성우화술학원